病院のスタイルは変化する、医療事務員に求められるも

かつて病院というのは商売ではありませんでした。
医者は「お医者様」と言われお高く留まり、お医者様の言うことは絶対であり、治療法に患者が口を出すなんてことは無礼極まりない…。という時代がありました。

現在の病院。
医療は「サービス業」であるという考え方も定着しつつあり、医者の態度、ナースの態度、医療事務員の態度がクレーム対象になることは珍しいことではありません。

医療事務員はかつてこれを読んでいる方も経験があると思いますが、病院の受付といえば年配の不愛想な怖いオバチャンがいる…。
昔はこれでよかったのですが、現在こんなことをしていたら大変なことになります。
もちろんクレームです。

「あの事務員の態度はなんだ!」
「あんな不愛想な事務員をおいている病院の方針はどうなっている!」

では医療事務員はどうすればよいのか?
患者様は病気で来院する。
けど、ニコニコ接客(接遇)して良いのか?
難しいところです。
私も随分そこで葛藤がありました。

私の勤める病院は中規模ですが、とにかく患者様の数が半端なく多い病院です。
総合案内のロビーにマイクの設置はなく、地声で患者様を呼ばねばなりません。

「○○様?、お会計こちらでお願いします」

この一言も言い方で変わってしまうんです。
ここは病院。
八百屋さんや魚屋さんみたいな
「へい!いらっしゃい!」のような呼び方をした職員がいたんです。

「あのさ?、ここ病院だろ? 下品な呼び方やめてくれない?」

ここで誤解されては困るのですが、決して八百屋さんや魚屋さんが下品なわけではない。
商売柄の言い方というものがあることをその職員はわからなかったのでしょう。

最近入職した新人がその光景を見て悩んでいました。

「他の職員さんから元気出していこう!といわれたのですがどうしたらいいですか…?」

可哀想に…、社会に出たばかりだから仕方ない。

私の中には常に「接遇、接客は「航空会社の職員」を見習うべし」と考えています。
その中でも出発間際にお客様を探す「グランドスタッフ」と言われる方々を私は目標にしています。
医療事務管理士.com

決して私は新人ではないのですが(かれこれ10年以上やってます)
グランドスタッフの方は大きな声を出しながらも下品にならず品格があります。
常に私もそうありたいと気を付けながら日々業務にあたっていると。

そのことを新人に伝えると、納得してくれた様子で一気に表情が明るくなりました。

これからも病院に求めらることはますます増えつつあると思われます。
そのときに先頭切って医療事務員が率先して患者様のニーズに柔軟に対応できる人材が求められています。

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