医療事務の窓口業務でよくあるトラブル

患者さんと一番接する機会が多いのが、医療事務の中でも窓口業務を担当する受付です。
ここでの対応が悪いとトラブルへと発展してしまいます。

例えば受付の順番です。
診察券入れに入っているカードを乱雑に扱い、順番が分からなくなってしまい適当に処理したら…。
患者さんは良く見ていますので、直ぐにクレームになります。

こういった事を防ぐ為にも、番号がふられたノートに患者さんご自身で名前を書いて頂く医療機関もあります。
待ち人数も分かり良い方法である反面、個人情報に対しては疑問も残ります。

私が耳鼻咽喉科で医療事務をしていた時の経験ですが、今でも鮮明に記憶している患者さんとのやり取りがあります。

初診で保険証の提示もなく、現金も持ち合わせていない中、子どもの受診のため来院されました。
子どもさんは至って元気そうで、今すぐどうのという状況ではありませんでした。
念のため看護師に相談し、受診に必要な物を揃えて再度受診する様にお伝えした所、逆ギレです。
院内に響き渡る大きな声で暴言を吐き、自動ドアを蹴っ飛ばし帰られました。

その後、この患者さんが来院される事はありませんでしたが、逆ギレされるやり取りは意外とあります。
正しい事を誠意をもってお伝え、お願いしても理解して頂けない場合です。

それでも医療事務としてフルにコミュニケーション能力を活かし、出来る限り低姿勢で医療機関側の決まりを理解して頂く様に努めます。

中には医療事務の態度が悪く、クレームとなる場合もあります。
患者さん側の問題だけではなく、医療事務側でも改善点を話し合い、トラブル回避に至る事を望みます。

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